הוטג’אר (hotjar) – המדריך המלא חלק ב’

בחלק הקודם עסקנו באופן שבו מטמיעים את hotjar וביכולות הרבות של הוטג’אר, בדגש על המידע שניתן לייצר על ידי מפת חום על שלל סוגיה (הקלקה, גלילה וכו’). חלק זה הינו המשך ישיר של החלק הראשון כך שאם הגעת לכאן לפני שקראת את חלק א’ במדריך hotjar, אני ממליץ לוודא קריאה והבנה שלו ואז מעבר לחלק זה

הקלטות גולשים ב-hotjar

hotjar מאפשרת לנו להקליט את הגולשים המבקרים באתר ולהתחקות אחר ההתנהגות של כל אחד מהם באמצעות סרטוני הקלטה ונתונים רבים על הסשן (הביקור). במערכת ניתן להגדיר בין 100 ל-5,000 הקלטות/סשנים (תלוי כמובן בסוג התוכנית שבחרתם לחשבון ה-hotjar, כפי שפירטתי אותן בחלק א’ של המדריך). כפי שאתם וודאי יכולים לתאר לעצמכם, מאוד קשה לצפות בכל כך הרבה סרטונים (חלקם קצרים וחלקם ארוכים מאוד), לכן חשוב להקפיד על כמה דברים על מנת לייעל את העבודה עם ההקלטות:

• הגדירו מראש שההקלטות שאתם מבצעים הן רק על סשנים איכותיים (כאלו בהן הגולש שהה לפחות 30 שניות באתר או לחילופין הגולש עשה פעולה אקטיבית כלשהי בדף כמו הקלקה, גלילה ועוד)
• ככל שהבעיה שאותה אתם מנסים לפתור תהיה מוגדרת בצורה מדויקת יותר כך ההקלטות תהיינה ערכיות יותר. אין צורך להתחיל לצפות בכל ההקלטות בצורה גורפת, למעט בשלב ראשוני של למידת האתר והתנהגות הגולשים הכללית. דוגמה לבעיה ספציפית: אחוז המרה נמוך בעמודי מוצר בקרב גולשי מובייל שגולשים מכרום. ככל שתגדירו את הבעיה בצורה יותר מדויקת, כך ההקלטות יהיו יותר ערכיות עבורכם – שכן מערכת ההקלטות מאפשרת לפלטר הקלטות בעלות מאפיינים מסוימים (כמו לדוגמה גולשי מובייל או סוג דפדפן וכו’). כמובן שאם מטרת השימוש שלכם בהקלטות היא להבין מדוע גולשים שוהים מעט זמן בעמוד, אז אין טעם לסנן הקלטות קצרות שכן אלו ההקלטות שתרצו שבהן תרצו לצפות
• מיינו את ההקלטות לפי: כתובת URL, מס’ דפים נצפים, משך הסשן, סוג מכשיר, דפדפן, מע’ הפעלה, תאריך הקלטה, מקור הפנייה
• הרבו לעשות שימוש במסננים – מבנה URL , מדינה, אורך סשן, תגיות, מס’ דפים לסשן, הקלטה מועדפת, מזהה משתמש, מכשיר, דפדפן ומע’ הפעלה
• צרו סגמנטים – שמירת רשימת הקלטות לאחר סינון בשם כסגמנט
• הגדירו סרטון כמועדף (כוכבית) – סימון הקלטה כמועדפת
• תייגו סרטונים – יצירת תגיות בתוך עמוד ההקלטה

שלב א’ הקלטות גולשים ב-hotjar – יצירת הקלטה

שלב ב’ הקלטות גולשים ב-hotjar – בחירת טריגר/ים

שלב ג’ הקלטות גולשים ב-hotjar – הגדרות נוספות

כיצד מנתחים הקלטות גולשים?

בואו נדבר רגע על המבנה של עמוד ההקלטה. בעמוד יש מספר מרכיבים חשובים שיש לתת להם את הדעת:

1. הסרטון עצמו כולל החיוויים של תנועות הסמן וההקלדה – משקף איך הגולש מתנהג בת’כלס
2. פאנל השליטה על הסרטון עם חיווים של האינטראקציות לאורך הסשן – איך מתפתח הסשן מתחילתו עד סופו
3. העמודה נמצאת בצד ימין ומציגה לנו עוד פרטים על הסשן שהוקלט – מידע על הגולש ועל הסשן שלא מופיעים בהקלטה, תיעוד של כל מה שקורה בהקלטה ברשימה, אפשרות לתייג בהקלטות והוספת הערות המשוייכות להקלטה/ בעת צפייה בהקלטה יופיע סמן העכבר על המסך כשהוא מודגש בעיגול צהוב גדול ואחריו נמתח קו המתעד את תנועת הסמן על המסך (הקו יישמר למשך 20 שניות וייעלם). בכל פעם שהגולש מקליק, תופיע בנקודת ההקלה נקודה אדומה קטנה. בעת הקלדה, יופיעו התווים ככוכביות במקום טקסט, זאת מטעמי שמירת סודיות ופרטיות הגולש (ניתן לבטל זאת, אך לא מומלץ מטעמי שמירה על פרטיות)

בניתוח ההקלטה חשוב להבין את סדר הפעולות שמבצע הגולש בעמוד, האופן בו הוא מניע את הסמן ממקום למקום בעמוד (או גולל בעמוד), היכן הוא מתעכב / מתעמק, על איזה אובייקטים הוא בוחר להקליק (על תמונה/ טקסט/ כפתור, טקסט עם קו תחתון/אחר) ולנסות להבין למה

ככלל נשאף שהגולשים שלנו לא יתעכבו באתר על דברים טפלים או בשל חיפוש אלמנט/ים מסוים באתר. חוויית משתמש אידיאלית היא כזו שהגולש מגיע לעמוד ומבין מהר מאוד מה עליו לעשות על מנת להשיג את מבוקשו (מידע, פנייה, ניווט, רכישה וכו’) בכמה שפחות צעדים. לכן תוואי התנועות של הסמן ומספר הנקודות האדומות הם אינדיקציה חשובה כדי להבין האם המשתמש הבין ופעל במהירות כדי להשיג את מה שרצה, או שהוא תועה ומחפש כיצד להתקדם. כשנראה קשקוש של תוואי הסמן והרבה נקודות אדומות, נבין שהמשתמש מתקשה להשיג את יעדו.

במקרים רבים נהיה עדים למשתמשים שנכנסים לדף, מקליקים מהר ויוצאים מבלי שהתקדמו באתר. אלו מקרים שהם טבעיים לחלוטין, אבל אם הם הופכים להיות דפוס בולט בהקלטות, מומלץ ליצור סגמנט של אותן הקלטות (על ידי תיוג שלהן בשדה ה-Tags מצד ימין) ולהבין איזה פרמטר משותף להן – מקור הגעה, מכשיר, דפדפן ועוד. ברוב המקרים ההסבר מצוי שם. נוסף לכל זאת, יש לזכור שההקלטות הן כלי עזר חשוב לזיהוי באגים, בעיות ויזואליזציה, בעיות רספונסיביות וכו’.

דגשים חשובים ו- Best Practices לשימוש בהקלטות גולשים ב-hotjar

• כלי הקלטות גולשים הוא ייחודי שכן מלבד לשמוע את המחשבות של המשתמש, אפשר ממש לשבת לו על הכתף ולתצפת כיצד הוא מתנהג באתר בכל רגע
• בשני שלבים מרכזיים, שלב ההיכרות ושלב הניתוח, ניתן לזהות ולענות על בעיות שלא היינו מצליחים להסביר בדרכים אחרות
• באמצעות צפייה בהקלטות, ניתן לזהות בעיות ובאגים באתר שלא זיהינו או צפינו קודם לכן. במרבית המקרים, אין צורך לצפות בכל ההקלטות, אלא לסנן מהרשימה את אלו שקשורות לבעיות שהצפנו על בסיס נתוני אנליטיקס (רק מובייל, רק מי שהיה בשלב הצק’ אאוט, רק מי שמגיע ממקור מסוים וכך הלאה)
• מומלץ להשתמש בדילוגים על קטעים מתים בהקלטה
• רצוי לתייג ולהוסיף למועדפים הקלטות בהן יש תובנות מעניינות או כאלו המדגימות בצורה טובה בעיות. כך גם תוכלו לשתף אחרים ולשקף את הבעיה או הסוגיה בצורה הטובה ביותר
• אל תתעלמו מרשומות התיעוד של ההקלטות, לעיתים תוכלו למצוא שם מידע מדויק על אופן התנהגות. כשרוצים לבחון הקלטה לעומקה, ניתן להשתמש ברשימת התיעוד של כל האינטראקציות של הגולש במהלך הסשן המוקלט
• משהו תפס את עיניכם במהלך הקלטה? תוכלו להוסיף הערה לאותה שנייה בה התרחש אותו מאורע
• פספסתם לרגע משהו בהקלטה? השתמשו בכפתור חזרה של 10 שניות אחורה במקום להתחיל לגרור את סמן ההתקדמות של ציר הזמן
• העזרו ב”זנב של הסמן” בהקלטה על מסכי מחשב כדי להבין כיצד הגולש סורק את העמוד ואיך הוא עובר מאלמנט לאלמנט בעמוד
• בדקו כמה פעמים הגולש מבצע הקלקות בעמוד (כל עיגול אדום קטן הוא חיווי להקלקה בדסקטופ)
• בחנו באיזה קצב הגולש עובר בין עמודים או חוזר אליהם – עשוי להעיד על קושי שלו להתמצא או שהוא לא מצליח למצוא אלמנט שהוא מחפש
• בדקו כיצד הגולש מתנהג בגלילה של עמודים (יורד לאט, יורד מהר יורד וישר עולה חזרה וכו’). סגנון הגלישה עשוי לרמוז על רמת המיקוד שלו
• בדקו כיצד הגולש מתנהג בעת מילוי טפסים. נסו לזהות סיבות שבגללן הוא מדלג על שדות למילוי או נאלץ לחזור על ההקלדה עליהם שוב ושוב
• hotjar מאפשרת לכם להוריד את כל הנתונים של כל ההקלטות לקובץ excel או csv. כך תוכלו לפלטר ולנתח ביתר קלות את הקובץ. חשבו על כך שבצפייה בהקלטות תתייגו הקלטות במגוון תגיות. בקובץ עצמו תוכלו להצליב בין מידע על התנהגות שתוייגה לבין סוג מכשיר או דפדפן לדוגמה.

בניית משפך המרה ב-hotjar

משפך המרה הוא פירוק של מספר שלבים עוקבים עד להגעה למטרה מסוימת (Goal), במטרה לזהות כמה גולשים עוברים משלב לשלב וכמה נוטשים בכל שלב, לדוגמה – אם אנחנו רוצים לבחון את משפך ההמרה עד להשארת ליד באתר, ניתן להסתכל על המסכים שרוב המשתמשים צריכים לעבור על מנת להשאיר ליד באתר – נניח לשם הדוגמה – עמוד הבית >>> עמוד פרטים נוספים >>> עמוד צור קשר >>> טופס ליד, מאידך אפשר להסתכל על אותו טופס ליד בדיוק ולקבוע שיש כאן שני משפכי המרה – אחד מעמוד הבית ועד לטופס ליד והשני מתחילת הטופס (השדה הראשון) ועד סופו (שליחת הטופס), אין תשובה אחת “נכונה” וכל איש מקצוע שמנתח המרות יקבע מהם משפכי ההמרה מבחינתו, מאילו שלבים הם בנוים, מה נקודת ההתחלה ומה נקודת הסיום. באמצעות משפך המרה ניתן לקבל אומדן של שיעור הגולשים שעברו משלב לשלב, מהשלב הראשון עד האחרון, שיעור הנטישה של כל שלב ועוד. ראשית חשוב לציין כי משפך המרה הוא כלי עבודה שניתן ליצור גם בגוגל אנליטיקס ובכלי אנליזה רבים נוספים. אז מה מיוחד, אם בכלל, בכלי משפכי ההמרה של hotjar?
אז ככה… בעוד שבגוגל אנליטיקס אנחנו יכולים לזהות בעיות במשפך ההמרה אך נתקשה מאוד להסביר אותן, ב-hotjar ניתן מיד לצפות בהקלטות גולשים שנפלו בדיוק בשלב הזה של המשפך, משמע – אם זיהינו שיש “נפילה” של 45% במעבר בין עמוד X לבין עמוד Y, נוכל בלחיצת כפתור לקבל לצפייה הקלטות של גולשים שעצרו את התהליך בדיוק בשלב הזה (הגיעו לעמוד X ולא המשיכו ל-Y)
אין הגבלה של כמות המשפכים שאפשר לבנות בחשבון, אבל צריך לזכור שאין לנו צורך למדוד כל כך הרבה משפכים באתר, שכן אתר לא אמור להיות בנוי מיותר מידי משפכים. אם יש לכם מספר גדול של משפכי המרה באתר, יש סיכוי גדול שה-UX שלכם נבנה לא נכון ביחס למטרות העסקיות של האתר. על מנת ליצור משפך המרה בחשבון, יש להיכנס למשפכים (funnels) וללחוץ על משפך חדש (New funnel). גם כאן יש לתת שם למשפך ורצוי שיתאר בצורה ברורה את מה שאנחנו מודדים (לדוגמה “משפך הרשמה לקורס” או “משפך רכישה בכרטיס אשראי”)

כמו שציינתי קודם לכן, חשוב שכבר תהיה לכם רשימה עם תיעוד של כל כתובות הדפים (URLים) של התהליך אותו אתם מעוניינים למדוד (למשל – עמוד עגלה, עמוד מילוי פרטים אישיים עמוד מילוי פרטי משלוח, עמוד מילוי פרטי אשראי, עמוד אישור הזמנה), זאת על מנת להקל עליכם בתהליך בניית המשפך.

לכל שלב תנו שם קצר ומייצג והזינו את כתובת ה-URL הרלוונטית. כמו כן – הוסיפו את כל השלבים של התהליך אחד אחרי השני. שימו לב שגם אם הזנתם את השלבים בסדר לא נכון, תוכלו בקלות לשנות את הסדר על ידי גרירה של השלב למקום אחר במשפך.

שימו לב! בהרבה מאוד אתרים אזור הצ’קאאוט בנוי מכתובות URL דינאמיות ששומרות כל מיני פרמטרים של הביקור (הסשן) עצמו. לכן חשוב שבהזנת כתובת ה-URL של כל שלב, תבחרו בתשומת לב את החוקיות של מבנה ה-URL. לא סגורים לגבי החוקיות? מוזמנים לחזור אחורה ב-hotjar המדריך המלא חלק א’ להסבר על הגדרת URLים (מדויק, מכיל וכו’)

כיצד מנתחים משפך המרה ב-hotjar?

במשפך ההמרה אנו בודקים מה יחס הצפיות של כל שלב ביחס לזה שלפניו או אחריו. המשפך משקף לנו באופן גרפי מידע על כמה גולשים עוברים כל פעם לשלב הבא בתהליך וכמה נוטשים בשלב הזה. המשפך הוא תלוי יעד עסקי שהגדרנו לעצמנו באתר (השארת פרטים, רכישה, הרשמה לניוזלטר וכו’).

דוגמאות:

באתר איקומרס מן הסתם נעדיף שתהיה כמה שפחות זליגה מתהליך הרכישה המרכזי – עמוד בית, עמוד קטגוריה, עמוד מוצר, עגלה, צ’ק אאוט, סיום או חיפוש, בחירת מוצר, עגלה, צ’ק אאוט, סיום, זאת על מנת למקסם את הרכישות וההכנסות באתר

לעומת זאת, במקרים בהם חשוב שהתהליך באתר יסנן חלק מהמשתמשים (למשל במקרה של הגשת מועמדות למשרה) על מנת לקבל בשלב האחרון מספר משתמשים איכותי ומזוקק, נטישה גבוהה בשלבים הראשונים עשויה דווקא לשרת את בעל האתר. במקרה הראשון, של אתר סחר לצורך העניין, בשלבים בהם נראה שיש נטישה גבוהה, תדלק לנו נורה אדומה ונרצה לחקור מה הסיבה שבגללה יש כל כך הרבה נטישות. מומלץ לצפות בהקלטות הרלוונטיות לאותו שלב. למשל למה בשלב בחירת המשלוח יש הרבה גולשים שנוטשים את התהליך (אולי כי אין אפשרות איסוף עצמי או כי זמן האספקה הוא ארוך מן המצופה? אולי בגלל עלות המשלוח? וכו’ וכו’)

בדוגמה השנייה, של סינון גולשים לאורך התהליך, נבחן כיצד אפשר לשפר את הסינון מבלי לאבד מועמדים איכותיים בדרך. כמו למשל לבקש מהמועמדים לציין שמות ופרטי קשר של ממליצים לתפקיד, שלב שעשוי לגרום למועמדים לא רציניים לנטוש את התהליך ובכך לאפשר למומחי ההשמה להתמקד במועמדים איכותיים שמגיעים כבר עם המלצות

נקודה שחשוב להתעמק ולבדוק אותה מול חשבון האנליטיקס, היא לאן הגולשים עוברים כשהם נוטשים את התהליך? האם הם חזרו לצפות במוצרים שוב? האם הם הלכו לחפש פרטים על מדיניות המשלוחים של האתר? יצאו לשלם בפייפאל (מחוץ לאתר)? לא כל עזיבה של שלב המשפך היא אוטומטית ״נטישה״ של התהליך באופן אבסולוטי (כמו לדוגמה במקרה של מעבר לפייפל)

ניטור טפסים ב-hotjar

המערכת של hotjar מאפשרת לנו גם לנטר בצורה פשוטה (ומאוד מדויקת) את ההתנהגות של הגולשים שלנו בעת מילוי טפסים (טופס צור קשר, השארת פרטים, הרשמה וכו’), יצירת הניטור יחסית פשוטה – כל מה שנדרש הוא להזין את כתובת העמוד בו נמצא אותו טופס שתרצו לאתר, והמערכת סורקת את העמוד ומזהה (באמצעות הקוד של העמוד) את הטפסים. לאחר הזיהוי – היא מציפה לנו את הטפסים שהיא זיהתה באותו עמוד ומבקשת לדעת איזה טופס / ים נרצה לנטר. לעיתים המערכת תאתר כמה טפסים באותו עמוד, מכיוון שהיא כאמור מחפשת בקוד עצמו של העמוד מאפיינים של שדות ובשל כך עשויה לנטר גם אלמנטים כמו חלונית חיפוש, שדה הרשמה לדיוור ועוד. לכן שימו לב שאתם בוחרים את הטופס הנכון מבין אלו שהמערכת מציגה. בדומה למשפך המרה, גם בטופס יש שלבים/ שדות וניתן לבחון את התנהגות הגולשים בעת מילוי הטופס. כך למשל נוכל לקבל נתונים כגון: כמה אינטראקציות היו עם כל שדה, משך הזמן הממוצע שהגולש השקיע במילוי כל שדה, שיעור החזרה של גולשים למלא את השדה ושיעור הפעמים שהגולש דילג על מילוי השדה. עבור כל שלב/שדה ניתן לראות כמה נטישות היו לו. בניגוד לניתוח של משפך ההמרה, כאן לא ניתן לעבור לצפייה בהקלטות של הסשנים שבהם הייתה נטישה. שימו לב ש hotjar עדיין לא יודעת לנטר את כל סוגי השדות שיכולים להופיע בטופס, וכרגע ניטור הטפסים של hotjar יודע לנטר שדות טופס מהסוג הבא:

• שדה מילוי טקסט קצר
• שדה למילוי טקסט ארוך
• שדה בחירה מתוך רשימה נפתחת (dropdown)
• תיבת סימון צ’ק בוקס (Checkbox)
• תיבת בחירה (Radio Button)

שלבים ביצירת ניטור טפסים ב-hotjar

שלב א’ – יצירת ניטור לטופס באתר

שלב ב׳ – יצירת ניטור על מילוי טופס

שלב ג׳ – בחירת הטופס מבין אלו שאותרו ע״י המערכת

הקלקה על כפתור Launch Form Finder תפתח תצוגה מקידמה של דף האינטרנט שהגדרת בכתובת ה-URL של הטופס, ולראות את כל הטפסים בעמוד ש-hotjar יודעת ללכוד. בתחתית חלונית התצוגה המקידמה ישנו סרגל של hotjar שמראה לכם כמה טפסים אותרו שניתנים לייבוא למערכת. לחיצה על כפתור ה-Import form into hotjar הירוק שנמצא בתחתית העמוד, תסגור את החלון ותציג בממשק את כל הטפסים שנלכדו. אם אינכם רואים את הסרגל, וודאו שגללתם עד תחתית העמוד.

דגשים חשובים ו-Best Practices למשפכי המרה ולניטור מילוי טפסים ב-hotjar

• הצליבו בין משפכי ההמרה של hotjar לגוגל אנליטיקס ונסו להבין מהאנליטיקס לאן “בורחים” גולשים בכל אחד מהשלבים
• הצליבו בין משפכי ההמרה להקלטות של אותם דפים בהם יש טופס. נסו להבין האם יש דפוס חוזר של גולשים באופן שהם מתנהגים בעת מילוי הטופס (דילוג על שדות, הקלדה חוזרת לתוך שדות, הפסקות גדולות בין שדה לשדה בטופס ועוד). לדפוסים הללו יש סיבה והמטרה באנליזה היא לזהות מה הסיבה ולתת לה פתרון בדמות מיקר ו- קופי, UX או כל דרך אחרת, על מנת שהטופס יהיה עם יחס המרה גבוה ככל שניתן
• לעיתים בחלק מהטפסים גורמי הפיתוח של האתר מוסיפים שדות נסתרים (בדר”כ בגלל אינטגרציות מאחורי הקלעים). במקרים כאלו תוכלו פשוט להסיר שדה שלא מופיע בפועל לגולש באתר. פשוט בחרו את השדה שהמערכת זיהתה ולחצו על ה-X (זה אומר למערכת להתעלם מהשדה הזה בטופס, למרות שהיא לכאורה זיהתה אותו)
• באתרים בהם הטופס מופיע כ-iframe (כלומר מציג טופס שהוא לא חלק אינטגרלי באתר אלא יושב בפועל באתר אחר), hotjar לא תוכל לעקוב אחריו ולנטר את ביצועיו. מומלץ במקרה כזה להתמקד בניטור דרך הקלטות הגולשים
• חקרו בעזרת ההקלטות מדוע ישנם שדות עם שיעור גבוה של חזרתיות במילוי שלהם. למשל ניתן לזהות שגולשים מתקשים לשחזר את סיסמתם או שוולידציה כלשהי בטופס לא מאפשרת להם למלא דוא”ל עם דומיין מסוים או קושי לאתר מיקוד של כתובת. חשבו אילו פתרונותUX עשוים לסייע לגולש ולצמצם את משך העיכוב שנוצר במילוי הטופס
• בדקו מדוע בטפסים מסוימים הגולשים לא מילאו שדה כזה או אחר. בדקו האם יש איזה דיסוננס שמשפיע על התנהגות הגולש וגורם לו לדלג על השדה

פידבק גולשים באמצעות hotjar

להוטג’אר יש שלושה כלים מרכזיים לקבלת פידבק מגולשים – סקרי משתמשים, שאלונים ופידבק, בואו נכיר את שלושתם.

מטרת הכלים הללו היא לגרום לנו להבין טוב יותר את הגולשים באמצעות סדרה של שאלות (שיכולות להופיע בעמודים / מצבים ספציפיים וללקוחות ספציפיים). בשונה מהכלים הקודמים עליהם דיברנו במדריך, כלי הפידבק השונים של hotjar נותנים לנו זווית אחרת על התנהגות הגולשים באתר על ידי כך שהם פשוט מאפשרים לנו לשאול אותם בצורה ישירה באמצעות משוב / סקרי גולשים / שאלונים. אין כמו לשמוע מה יש לגולשים שלנו באתר להגיד (גם אם לפעמים זה לא נעים או מתסכל). אם עד עכשיו רק צפינו בגולשים, כעת אנחנו נותנים להם במה להביע את דעתם.

סוגי כלי הפידבק / שיח הקיימים ב-hotjar:

• כפתור פידבק – בנוי משאלה אחת בלבד עם תשובה לבחירה בצורת אימוג’י
• סקר גולשים – אינו מוגבל בכמות שאלות שאפשר לשאול ומאפשר גם בחירה של סוג שאלה (פתוחה, סגורה, בחירה, דירוג ועוד)
• שאלון גולשים – מאפשר לבנות סדרה של שאלות פתוחות ולנתח לפי מילות מפתח שהופיעו הכי הרבה בתשובות הגולשים. הייחודיות של סקר הגולשים של hotjar היא ביכולות הכמעט בלתי מוגבלות שלו ליצור שאלונים עם הסתעפויות בהתאם לתשובות הגולשים. ביצירה של הסתעפויות אלו אנו יכולים להבין טוב יותר את מסעות הגולש באתר ועם התובנות מהתשובות להבין כל אחד מהמסעות המרכזיים. כך למשל נוכל ליצור שאלון שהשאלה הראשונה תברר מדוע המשתמש הגיע לאתר ובהתאם לכך נוכל לנתב לסדרת שאלות מותאמת. השאלות הללו ילמדו אותנו על אופן החשיבה של הגולשים וכך נדע להתאים להם פתרונות באתר כדי לשמור על המסע שלהם באתר ולהפחית את שיעורי הנטישה

אז כפי שציינתי – שלושה סוגים של כלי פידבק – כפתור פידבק | סקר גולשים | שאלון גולשים – בואו נתחיל בהתחלה

כפתור פידבק ב-hotjar

שלב א׳ – יצירת סקר פידבק

סקר פידבק הוא כלי פשוט שנועד לקבל תגובה מהירה מהגולשים של דעתם על האתר שלנו. הסקר בנוי על שאלה אחת עם 5 תשובות לבחירה בצורת אימוג’י שמאפשרות לגולש לתאר בפשטות את תחושתו לגבי האתר.  גולש שבוחר להשיב על הסקר פשוט בוחר את האימוג’י שמתאר בצורה הכי טובה את תשובתו לשאלת הסקר. ניתן ליצור סקר פידבק בו למשיב יש אפשרות להתייחסות חופשית והשארת כתובת דוא”ל שלו, וכך לקבל תשובה מפורטת יותר ואפשרות להצליב את הדוא”ל שלו עם נתוני עבר על ביקוריו באתר (אם יש כאלו בכלל).

שלב ב׳ – הגדרות נראות

שלב ג׳ – יצירת השאלון

שלב ד׳ – בחירת התנאים להצגת הסקר

שלב ה׳ – שליחת תוצאות הסקר

שלב ו׳ – חיווי על שלבים שלא הושלמו ושמירה

שלב ז׳ – שמירה ופרסום

תוצאות הסקר וניתוחו

שלב א׳ – התמצאות והוספת סקר גולשים (Poll)

שלב ב׳ – בחירת שם לשאלון

שלב ג׳ – כתיבת השאלות

שלב ד׳ – יצירת שאלות רבות ברירה

שלב ה׳ – הגדרות עיצוב לשאלון

שלב ו׳ – הגדרות לטרגוט השאלון

שלב ז׳ – תזמון הופעת השאלון באתר

שלב ח׳ – חיווי על שלבים שלא הושלמו ושמירה

תוצאות השאלון וניתוחו (שאלות סגורות)

תוצאות השאלון וניתוחו (שאלות פתוחות)

תוצאות הסקר וניתוחו (שאלות פתוחות)

Best Practices

• בנו תחילה את השאלון על דף או מסמך word לפני שאתם מתחילים לבנות אותו במערכת. כך תוודאו שאתם לא מפספסים שום שאלה או טועים בניתוב בהתאם לתשובות באתר
• בעברית נושא הפנייה המגדרית עשוי להשפיע על אורך השאלה. לכן כדאי בשאלות הראשונות לברר האם המשיב הוא גבר או אישה ובהתאם לכך להתאים את כל שאר השאלות לפי המגדר
• השתמשו בתבונה באופציה של החלונית הראשונית אליה ייחשפו הגולשים. אפשר לכתוב שם מה מטרת הסקר או להשתמש בה כטיזר שיגרום לגולשים לפתוח אותה ולהתחיל להשיב על הסקר. לדוגמה באתר אופנה לנשים אפשר לכתוב “דרושות פאשניסטיות למספר שאלות”
• שאלות ארוכות עלולות לעייף את הגולשים, כתבו אותן בצורה ברורה וקצרה ככל שניתן
• רוב המשיבים לסקרים אינם ממשיכים להשיב מעבר לשאלה השישית או השביעית – נסו לדייק ולקצר כך שתוכלו לקבל תוצאות אפקטיביות עם תובנות אמיתיות
• השתמשו בשאלון סקר במטרה לתכנן ולבנות מסעות משתמש ולהבין כיצד לשלב את האתר במסע הזה על מנת להפיק ממנו את המיטב
• בררו עם הגולשים מדוע ואיך הגיעו לאתר, נסו להבין מהם מה הם מחפשים ומה הם מצפים להשיג בביקורם באתר. הקשיבו מה הפריע להם בדרך למטרתם, מה שימח או הפתיע אותם ומה איכזב והקשה עליהם
• נסו לשלב שאלות שיבהירו לכם מה הרקע של הגולש. למשל באתר מתכונים נרצה לברר באיזו תדירות הגולש עושה שימוש במתכונים בהכנת ארוחות בביתו, או נברר כמה זמן הגולש מחפש לרכוש רכב. שאלות אלו עשויות עשויות לשקף מהי רמת הבשלות של משתמש לעסקה או מה רמת השימושיות שהוא עושה באתרים דומים בתחום
• אל תסתפקו רק בגרפים שהמערכת מציגה, היכן שיש לכם אפשרות להוריד קובץcsv , עשו זאת ונתחו את התשובות בצורה מעמיקה ומקצועית
• מתי מומלץ לחשוף את חלונית השאלון באתר? תלוי במה עוסקות השאלות. בכל מקרה תנו לגולש קצת להסתובב באתר ולהתרשם ממנו. אם אתם שואלים אותו על חוויית המשתמש שלו באתר, כדאי שיהיה לאחר מספיק זמן באתר ולאחר כמה דפים כדי שיהיו לגולש תובנות על האתר לפני שהוא מתחיל להשיב על שאלות בנושאשלב א׳ – יצירת שאלון (Survey)

שלב ב׳ – בניית השאלון

שלב ג׳ – תצוגה מקדימה של השאלון והטיזר

שלב ד׳ – העתקת קישור והפעלת השאלון

Best Practices

• מנפו את האפשרות לפרסם את השאלון בכל מקום ברשת, כדי ללמוד על קהלי מטרה פוטנציאליים ולאפיין אותם בצורה טובה ביותר. חקרו את מאפייני ההתנהגות של הגולשים הפוטנציאליים ונסו ללמוד על דרך התנהלותם בהקשר של אתרכם (חיפוש חופשה, חיפוש עבודה, שיתוף מידע מקצועי, דרך קבלת ההחלטות לגבי רכישה של מוצר, האופן בו הם מנהלים סקר שוק ועוד)
• אם החלטתם להשתמש בטיזר שיקפוץ באתר, הקפידו לבדוק שאינו פוגע בחוויית הגלישה בדסקטופ ובמובייל, שאינו מפריע לגולש כך שלא יוכל להמשיך לגלוש באתר
• אל תוותרו על האופציה להוסיף טקסט מקדים לשאלון.
• השתמשו בו בתבונה על מנת להניע את הגולשים להשיב על שאלותיכם. הקפידו לפרט בקצרה על מי אתם ומה מטרת השאלון. גולשים היו רוצים לדעת שאינם מבזבזים את זמנם לריק ועושים מאמץ למען מטרה ראויה, תתפלאו לגלות כמה שיתוף פעולה תקבלו אם רק תסבירו ותבקשו יפה
• הקפידו לבנות את השאלון בצורה לוגית וברורה לכם ולגולש ולא כתפזורת של שאלות שאין בהכרח קשר בין אחת לשנייה
• הפעילו שיקול דעת בבחירת הקופי לטיזר של השאלון – לא פשוט לגרום לגולשים לצאת מאזור הנוחות שלהם ולעבור פתאום לשאלון מחוץ לאתר. רתמו אותם למאמץ שלכם לשפר את מענה האתר לצרכיהם ופרגנו להם על ההזדמנות לקחת חלק במאמץ הזה
• זכרו שהשאלון אינו חלק אינטגרלי של האתר, לכן הקפידו לתזמן אותו בצורה האופטימלית כך שלא תאבדו גולשים. נסו לתזמן את חשיפת הטיזר ממש לפני שהגולש מתכונן לעזוב את האתר או מראה סימני נטישה.

לכל המאמרים בנושא אי-קומרס באתר >>

שאלות ותשובות