המדריך המלא להכנת אתר איקומרס לנובמבר 2020 (בלאק פריידי | שופינג IL | סייבר מאנדיי | יום הרווקים)

לנו אנשי האיקומרס, חודש נובמבר, (הבא עלינו לטובה), הוא תמיד פוטנציאל הכנסה עצום: בשנה שעברה סך המכירות בארה״ב ב-Black Friday לבדו עמדו על 7.4 מיליארד דולר באונליין בלבד!  ואילו האח האינטרנטי שלו, ה-Cyber Monday, הגיע גם הוא לשיא מכירות אונליין בארה״ב בסך 9.7 מיליארד דולר! (על פי נתוני Adobe analytics ופורסמו ב-practical ecommerce). 

אם לרגע דאגתם אז… ה-Black Friday וה-Cyber Monday ה״אמריקאים״ במהותם (על אף שהיום הם מצוינים ו״נחגגים״ ברחבי העולם) אינם לבד – וקודמים להם כל שנה גם ימי ה-Shopping IL (רק כאן בישראל) ו-Singles’ Day – שבכל שנה שובר את השיאים של עצמו. אתם יושבים? אז קבלו את זה – בשנה שעברה, במסגרת אירועי ה-singles’ day, ענקית המסחר הסינית, Alibaba לבדה הגיעה לשיא מכירות של 38.3 מיליארד דולר ביום אחד! (על פי נתונים שפורסמו ב-The marker)

אבל איפה אנחנו ואיפה 30 מיליארד דולר ביום, אה? שטויות! אל תתנו למספרים הענקיים הללו להרשים או להרתיע אתכם – למרות שלעיתים נדמה שימי המכירות הגדולים כדוגמת Black Friday ,Cyber Monday ודומיהם נשלטים ע”י ״הגדולים״ בלבד, בפועל “כשיורד גשם כולם נרטבים”, והרבה! זה רק עניין של הכנה ותכנון נכונים.  

בדיוק בשביל זה אנחנו ב-mihi.market הכנו עבורכם את ״המדריך המלא להכנת אתר איקומרס לנובמבר״ הנ”ל שמסביר כיצד נכון להתכונן לימי המכירות העמוסים ביותר בשנה – החל ממבט כולל, המשך ברקע על ימי המכירות המסורתיים, וכלה בפירוט מעמיק עד רמת המחלקות השונות אצלכם. מה תמצאו בכתבה הקרובה?

• רקע על ״חגי נובמבר״ 
• טיפים כלליים ששווים זהב להכנה כללית לנובמבר
• דגשים חשובים ברמה מחלקתית / צוותית (IT, שיווק, סחר, לוגיסטיקה וכו׳)
• צ׳ק ליסט נוח ופשוט לשימוש

לפני שנצלול לעומקן של המחלקות, כמה נקודות כלליות ורוחביות שחשוב מאוד לקחת בחשבון!

• הכנה – הכנה – הכנה, החוכמה להתמודדות עם ״אירוע דרמטי״ כמו חודש נובמבר (ואין ספק שזה אירוע דרמטי לאתר איקומרס גדול כקטן) היא על ידי הכנה נכונה, מפורטת ומדוקדקת – כולל תרחישים, לו״ז מדויק, מקרים ותגובות, תוכניות מגירה וכו׳. תדאגו לפרט כמה שיותר את היעדים שלכם ברמה היומית – כמות הזמנות, כמות פריטים, אחוזי המרה וכל מדד אחר שחשוב לעקוב אחריו ו/או לשקף לשאר המעורבים בתהליך (לוגיסטיקה, חברות שילוח, חברות פיתוח וכו׳) 
• יש תוכנית מפורטת? מעולה! הגיע הזמן להקים את ה-November Task Force שלכם, הכולל נציגים מכלל המחלקות / גורמים המעורבים בתהליך המכירה ולכל הפחות כולל נציגים רלוונטיים ממחלקות ה: שיווק, לוגיסטיקה ותפעול, חברת השילוח, פיתוח, מסחר, דיגיטל, שירות לקוחות (כמובן שאם אתם אתר ״קטן״ יחסית אז הרבה פעמים לאדם אחד יש כמה “כובעים”, אך המהות של הצורך לא משתנה). מה עושים ב-Task Force הזה:
  • מתאמים ציפיות – תשקפו לכולם את התחזיות שלכם למכירות ברמה היומית ותבינו נגזרות (כוח אדם, עיכובים, דגשים וכו׳) 
  • נערכים לתרחישים קיצוניים לטובה / לרעה – חשוב מאוד לוודא שאתם ערוכים גם לתרחישים קיצוניים לטובה (מכירות גבוהות יותר מהצפי שלכם) ולרעה (מכירות נמוכות יותר מהצפי שלכם), יחד עם תוכניות מגירה (החלפת מבצעים, הוספת מבצעים, שיתופי פעולה, פתיחת ערוצי פרסום נוספים וכו׳)

אז רגע לפני שאתם מסתערים על המשימות ורגע לפני שאנחנו צוללים לפירוט המחלקות בואו נבין על מה כל המהומה? ואיך הולכים להיראות “חגי נובמבר” השנה?

4-5.11.20 – חגיגת שופינג איי אל (Shopping IL) (צפי)

יריית הפתיחה של המכירות המטורפות של נובמבר תתחיל ב-4-5.11 (או יותר נכון ב-3.11 בערב) עם חגיגות ה-Shopping IL.

מדובר ביוזמה של Google ישראל לטובת הצרכן הישראלי שרוכש באינטרנט ומטרת העל שלה היא – הגדלת היקף המכירות באינטרנט. מדובר ב-48 שעות (לרוב בימי רביעי – חמישי) של מבצעים מטורפים באלפי אתרים ישראליים. אתרים ועסקים מכל תחומי הצרכנות, החל מביגוד, הנעלה, תכשיטים ואקססוריז ועד מוצרי טכנולוגיה, חשמל ואלקטרוניקה, רכבים ומוצרים לבית (ועוד ועוד), מרימים את הכפפה ומצטרפים לחגיגת ההנחות. את רשימת החנויות המשתתפות תוכלו למצוא כאן, ולצרף את האתר שלכם במידה ועדיין לא עשיתם זאת. בשנים הקודמות תחום המכירות הפופולארי ביותר הוא, איך לא, אופנה והנעלה, אך לא רק – גם קטגוריות המחשבים, טלוויזיות וסלולר מציגות ב-Shopping IL נתוני מכירות מרשימים (על פי נתוני zap שפורסמו ב- ynet).

ימי חגיגות בינ״ל בהיקפים חסרי תקדים הם תופעה מוכרת בעולם (ראו ערך Black Friday Singles’ Day  או  Cyber Monday עליהם נפרט ממש בהמשך) – וימי ה – Shopping IL נועדו לתת לנו הישראלים (ובעיקר לאתרי האיקומרס הישראלים) ליהנות קצת מאור הזרקורים. בשנת 2018 סכום ההוצאה של כל הקונים במבצעי ה-Shopping IL עמד על 60 מיליון ש”ח, וסל הקניות הממוצע עמד על 362 ש”ח (על פי נתוני shopping il בשיתוף zap). 

 11.11.20 – יום הרווקים הסינים (Singles’ Day)

Singles’ Day נחגג מידי שנה על ידי רווקים סינים במטרה לחגוג את הרווקות שלהם ולספק לעצמם הזדמנות ליצור קשרים חברתיים חדשים. מקורו של החג הינו בשנות ה-90, ונוצר בקרב סטודנטים סינים שהחלו לציין את הרווקות שלהם. החג מצוין מידי שנה ב-11 בנובמבר (11.11), הסיבה לתאריך היא העובדה שהוא רווי בספרה 1 (רווקים, אחד קלטתם? קורעים הסינים האלו…). בשנותיו הראשונות החג בעיקר נחגג מבחינה סמלית בסין, אך עם פריצתו של האינטרנט והתרחבות המכירה אונליין הפך לתופעה עולמית מ-ט-ו-ר-פ-ת!

רק כדי שתקבלו פרופורציה לעוצמות של Singles’ Day אציין את הנתונים הבאים:

באופן עקבי, ענקית המסחר המקוון הסינית Alibaba שוברת שיאי מכירות ביום הרווקים, והודיעה כי היא לבדה הגיעה לשיא מכירות בהיקף של 38.3 מיליארד דולר ביום אחד! זאת לעומת שיא המכירות שנרשם בשנה שלפניה, 2018 שעמד על 30.8 מיליארד דולר, ביום מכירות אחד! (על פי נתוני alibaba שפורסמו ב-cnbc). כמה זה מטורף? מדובר בנתון ששווה ל-80% מהמכירות של amazon, המתחרה האמריקאית של Alibaba, ברבעון האחרון של 2019! עדות נוספת לטירוף המוחלט שמביא איתו יום הרווקים הסיני הוא הדיווח של אותו אתר, Alibaba, על מכירת מוצרים בשווי 16 מיליארד דולר ב-90 דקות. (על פי נתונים שפורסמו ב-The marker) 

כמובן שגם אנחנו בישראל “הצטרפנו לחגיגה הסינית” והוצאנו מכיסנו בשנה שעברה כ-40 מיליון ש”ח ביום הרווקים הסינים בלבד! הנתון הזה מתייחס לכל הרכישות שביצעו הישראלים ביום הזה, רבות מהן יש להניח ב-Ali Express, האתר הסיני הפופולרי בקרב הישראלים. נתונים אלה משקפים גידול של פי 15(!!!) בהשוואה ליום קניות ממוצע בחודש. (על פי נתוני ישראכרט שפורסמו בגלובס).

27.11 – יום שישי השחור – Black Friday (בלאק פריידי)

יום שישי השחור (Black Friday) הוא כינוי ליום שישי הפותח את עונת המכירות לקראת חג המולד בעולם הנוצרי בכלל ובארה״ב בפרט. בפועל, מדובר ב-24 שעות מטורפות בהן מותגים מכל העולם מציעים הנחות משמעותיות על מוצריהם. ה-Black Friday מצוין מידי שנה ביום שישי הרביעי של חודש נובמבר. אז מתי בלאק פריידי 2020?  השנה נציין את אירועי המכירות של ה-Black Friday כאמור ב- 27.11. 

הכינוי של האירוע לקוח מעולם החשבונאות בו בעבר ערכים חיוביים היו מודפסים בדיו שחור, ואילו ערכים שליליים היו מודפסים בדיו בצבע אדום. ואכן, מדובר ביום שיא של הצרכנות בארה”ב כך שאנליסטים רבים רואים ב-Black Friday ובמספרים שהוא מספק כמעין בבואה של מצב השוק בארה”ב והחוזקה/חולשה שלו באותה שנה. 

סך המכירות באונליין במסגרת ה-Black Friday בארה”ב בשנה החולפת עמד על 7.4 מיליארד דולר! מדובר בגידול של 1.2 מיליארד דולר בהשוואה ל-Black Friday בשנה החולפת (2018), מה שהופך אותו ל-Black Friday הגדול ביותר במכירות אונליין! סכום ההזמנה  קבע גם הוא שיא חדש והגיע לסכום ממוצע שעמד על 168$, עלייה של כמעט שישה אחוזים לעומת השנה הקודמת. (על פי נתוני Adobe analytics ופורסמו ב-practical ecommerce).

מבצעי ה-Black Friday מכוונים גם לאונליין וגם לחנויות הפיזיות ואכן בשנה שעברה גם בישראל הצרכנים נהנו ממבצעים בכל החזיתות (אונליין ואופליין). מנתוני חברות האשראי עולה כי עד לשעה 15:00 בצהריים הישראלים גיהצו למעלה מ-750 מיליון שקל באתרים המקוונים ובחנויות הפיזיות! בשעה העמוסה היותר, בין 11:00 ל-12:00 בצהריים, נרשמו כ-12,500 עסקאות! בהשוואה לנתוני ה-Black Friday מ-2018, מדובר בעלייה של למעלה מ-12% בכמות העסקאות ולמעלה מ-20% בסכום ההוצאה. (על פי נתוני שב”א כפי שפורסמו בגלובס)

30.11 – יום שני המקוון – Cyber Monday (סייבר מאנדיי)

יום שני המקוון, או Cyber Monday הוא ניסיון של תעשיית האיקומרס לתת מענה ל״טירוף״ של ה-Black Friday (שנולד כאמור באופליין ולא באונליין). מדובר ביום שני הראשון אחרי ה-Black Friday, והשנה כאמור הוא יחול ב-30.11. 

ה-Cyber Monday פרץ לתודעה ב-28 בנובמבר 2005 ומאז, בין היתר עם צמיחת האיקומרס, הוא מקבל ״מקום של כבוד״ כאחד מחגי נובמבר המשמעותיים ביותר (אם לא ה…). קצת מספרים: ב-2019 היקף המכירות אונליין בארה”ב סביב ה-Cyber Monday הגיעו ל-9.4 מיליארד דולר, גידול של 19.7% ביחס ל-2018. (על פי נתוני Adobe analytics ופורסמו ב-practical ecommerce). 

אמ;לק: אז איך החודש עומד להיראות?

ועכשיו אחרי שיעור קצר בהיסטוריה והתאפסות על התאריכים, בואו נדבר תכל’ס! מועדי המכירות של נובמבר שוברים את השיאים של עצמם בכל שנה מחדש, וכולנו מצפים לראות את השיאים שיישברו ימי המכירות של יום הרווקים הסיני 2020, מבצעי הסייבר מאנדיי וכמובן – אירועי הבלאק פריידי 2020 בקניונים ובאונליין – בעולם כולו וגם אצלנו בישראל. 

מדובר בארבעה מועדי מכירות מטורפים שעם “גשרים” “ומשיכות” מייצרים כמעט חודש ימים של קרנבל מכירות והזדמנות אדירה:

• להגדיל מכירות 
• להיחשף לקהלים חדשים
• לשמר ולשמח לקוחות קיימים 
• לבצע ניסוי מערכות על החוויה שאתם מספקים (לוגיסטיקה, שיווק, שירות, תשתיות וכו׳)

בעבר התייחסתי לא פעם ובאריכות על הפוטנציאל של עולם האיקומרס, אני מזמין אתכם לחזור לכתבות בנושא על מנת לרענן זיכרון (או להיחשף לראשונה למקרה שעוד לא קראתם). אז סיימנו את ההכנות, בואו נצלול ישר לחומר!

מחלקות לוגיסטיקה ותפעול

אחד האלמנטים החשובים ביותר ביצירת “מכונת מכירות” לחגי נובמבר הוא מערך הלוגיסטיקה והתפעול שלכם. 

למה? כי בסופו של דבר, אנשים רוכשים אצלכם באתר, בתקווה שזה יהיה בכמויות, אבל לאחר ההזמנה והתשלום שמתבצע ע”י הלקוח – שאר העבודה היא עליכם! 

בניגוד לאמצעי פרסום או מבצעים שאפשר לחיות גם בלי חלקם (פופ אפ אחד לכאן או לשם או מבצע לכאן או לשם, לא יפגע בכם כמו פער בתהליך הלוגיסטי) המערך הלוגיסטי שלכם לא יכול לסבול מפערים, בכלל – וצריך להיות לעילא ולעילא. 

אז על מה אנחנו מדברים מבחינת עומסים לוגיסטיים? הצפי השנה הוא לגידול של 15-20% ביחס לשנת 2019 ובכללי גידול של יותר מפי 10 ביחס ליום מכירות ״רגיל״, בואו נפרוט את זה רגע לפרוטות (כנראה שאתם אנשי שיווק / דיגיטל / IT ולא אנשי לוגיסטיקה): 

• פי 10 יותר שקיות 
• פי 10 יותר פריטים ללקט 
• פי 10 יותר מקום לארוז ולסדר את הדברים?! (מאיפה נביא פי 10 יותר מקום?!) 
• פי 10 יותר עובדים שילקטו 
• פי 10 יותר עובדים שיארזו ויחייבו 

וכו׳ וכו׳. 

אז כמובן שלא צריך בהכרח פי 10 יותר מקום או אנשים, אבל צריך לטפל בסופו של יום בפי 10 יותר הזמנות, וזה ללא ספק ״אירוע דרמטי״ בכל קנה מידה!

אז איך הופכים את הדבר הזה ישים, ולא מייצרים צוואר בקבוק ברגעי השיא, קבלו ארבעה כללי זהב למחלקת הלוגיסיטיקה שלכם:

1. תחזית מפורטת – תספקו לאנשי הלוגיסטיקה והתפעול שלכם תחזית כמה שיותר מפורטת בנוגע לצפי המכירות בכל אחד מחגי נובמבר – כמה פריטים? מה הצפי לכמות פריטים בהזמנה? האם יש מוצרים ספציפיים שצפויים להיות ״שלאגר״ ואם כן, אילו? (לפעמים גם המידע הזה יכול לשנות לאיש לוגיסטיקה בצורה מהותית והוא ישכיל לקדם מוצרים לליקוט מהיר, לנהל נכון יותר את המחסן וכיוצ”ב) 
2. תיאום מלא – תעבדו בתיאום מלא ותעדכנו בזמן אמת על פרסומים ועל ״גלים״ של פיק, לדוגמה: אתם צפויים להוציא ניוזלטר שמכריז על המבצעים? תוודאו שאנשי הלוגיסטיקה מודעים לפני ובזמן אמת וערוכים – אתם לא רוצים להכניס אותם ל״בלבלת״ ובדיוק שהתחילו לזרום עשרות או מאות הזמנות לליקוט-אירוז-חיוב הם בדיוק יצאו להפסקה ויחזרו לבלאגן. ככל שתשקפו בזמן אמת איפה הפיקים מתוכננים ועל אילו מוצרים (ככל שניתן לצפות זאת) – כך ההיערכות של אנשי הלוגיסטיקה תהיה מדויקת יותר ולא יווצר צוואר בקבוק (שבדר״כ מוביל אחרי זה לאנדרלמוסיה שלמה) 
3. תבקרו בשטח וכמה שיותר – אין טוב ממראה עיניים! תוך כדי ימי המכירות תרדו לאזורי הליקוט והתפעול ותדברו עם הצוות/ים – זו דרך מצוינת לקבל הבנה על חוסרים צפוים, על בעיות עתידיות שיכולות לצוץ ובכלל “להרגיש” איך הולך. דוגמה פרקטית – אתם יכולים פתאום ״לגלות״ שאורזים עם שקיות מסוג X ולא מסוג Y כי נגמרו, ולשים לב שהשקיות החדשות מאוד לא ייצוגיות ומאוד לא מזמינות – לאותם אורזים/ות זה כנראה לא ממש משנה, אבל אולי לכם יהיה משהו חכם לעשות בנדון, ובכך לשפר את החוויה של קבלת ההזמנה אצל הגולש/ת שלכם? דוגמה נוספת – תגלו שמנהל התפעול הנחה את הצוות לוותר על הגלויות שהכנתם במיוחד לחודש נובמבר ואמורות להיות מצורפות להזמנות כי ״יש עומס״ – אולי יהיה לכם מה להגיד בנדון? יש עוד דוגמאות כאלו למכביר אך אנחנו מניחים שהנקודה ברורה. 
4. תעקבו אחרי סוגיית המשלוחים בכלל והעמידה בזמנים / אי מסירות בפרט – בדיוק כמו שהאתר שלכם נהנה מצמיחה מטורפת, כך גם חברות המשלוחים ״נהנות״ מגידול של מאות אחוזים בכמות המשלוחים שהן אמורות לספק בזמן קצר; עובדה זו כמובן מייצרת גם אצלן צוואר בקבוק לא קטן – חשוב מאוד לוודא שהלקוחות שלכם לא נפגעים מזה בשום צורה ואם כן, אז לפחות “לנהל את האירוע” ולא לתת לו לנהל אתכם. איך עושים את זה? על ידי מעקב צמוד אחר זמני האיסוף והשילוח, מעקב צמוד אחרי האספקה של המשלוחים ואחרי עיכובים צפוים. דוגמה פרקטית: נניח שאתם מציעים באתר Next Day Delivery אבל בשל עומסים וקשיים באחד מימי המכירות המטורפים, נראה שהאספקה לא תהיה יום אחרי אלא 2-3 ימים אחרי ההזמנה – מה נכון יותר?

אופציה 1 – לגלות על זה בדיעבד יום אחרי שהעיכוב קרה על ידי פניות של עשרות לקוחות זועמים לשירות הלקוחות, פוסטים כעוסים ואווירה מבאסת? 

אופציה 2 – להבין מראש שזה המצב וליזום פניה של שירות הלקוחות ללקוחות עם התנצלות על כך ש״בשל העומס והביקוש הרב יתכן עיכוב של 24-48 שעות בזמני האספקה״ + צ׳ופר קטן ״עלינו״

כמובן שאופציה 2 עדיפה!

בכל מקרה, אנחנו ממליצים בחום לשלב דיסקליימר קבוע כזה במייל אישור ההזמנה בתקופת נובמבר, זה לא אומר שצריך לשאוף לבינוניות (חלילה!) ולא לעמוד בזמני האספקה, אבל זה כן אומר שזה נותן לכם מרווח נשימה לתרחישי קיצון. אופציה נוספת היא לווסת את העומסים בכל הנוגע למשלוחים ולספק העדפה למשלוחים ״איטיים״ יותר, לדוגמה – אם יש לכם משלוח אקספרס ומשלוח ״רגיל״, תוכלו להציע את משלוח האקספרס במחיר כלשהו שתחליטו אבל את המשלוח ״הרגיל״ בחינם (כדי לגרום לאלו שלא ״לחוצים״ על המשלוח להעדיף את החינם, ובכך להרוויח עוד כמה ימים לטיפול במשלוחים). 

מחלקת הסחר

התייעצו עם מנהלי הסחר/מכירות לגבי שילוב מוצרים חדשים באתר, הכינו מבצעים רלוונטיים, שלבו מבצעים חדשים ו”עוררו” מבצעים ישנים. חשוב לקחת בחשבון שהלקוחות שלנו “לא פראיירים”, והם רגילים לאחוזי הנחה משמעותיים בנובמבר. אין טעם לעלות עם מבצע המציע פחות מ-20 או 30 אחוזי הנחה. הלקוחות של היום, בפרט עם ההיצע הגדול של הרשת, פשוט ילכו לבדוק אצל המתחרים שלכם (כל העולם במרחק קליק אחד) ובמידה ויגלו שם הנחות משמעותיות יותר משלכם גם יבחרו בהם. בנוסף, בגלל שמדובר במספר מועדי מכירות הצמודים זה לזה, חשוב מאוד לא לפתוח “הכי חזק” – לדוגמה: אל תפתחו עם 30% הנחה ב-Shopping IL על כל האתר, ולאחר מכן ב-Black Friday או ב-Cyber Monday, לצורך העניין, תציעו 30% הנחה רק על קולקצייה מסוימת. יש מספיק מועדים ומספיק מבצעים להציע, לכן חשוב לעשות זאת בהדרגה ולתכנן “סרגל מאמצים” חכם, זאת במטרה לעניין את הלקוחות שלכם תמיד ולתת להם את ההרגשה שאסור להם לפספס.

מלבד אחוזי ההנחה באתר או כל מבצע דגל שתחליטו לדבוק בו, אנחנו ממליצים בחום ליישם גם מבצעים מתגלגלים ומבצעי עומק אישיים. תבינו, חודש נובמבר הוא חגיגת קניות אחת גדולה ולכן תעשו הכל על מנת להשאיר את הלקוחות אצלכם חלק כמה שיותר גדול מהזמן.

איך עושים את זה נכון? 

• לרוכשים ביום מכירות מסוים מעניקים קופונים למימוש ביום המכירות הבא
• הנחות אישיות ללקוחות עבר או קופני “VIP”
• מבצעי “קנה-קבל”
• משלוחים חינם

ועכשיו, בואו נדבר על ההנחות עצמן. מומלץ להגדיר אזורים מסוימים באתר שאתם מסוגלים באמת להציע בהם הנחות אטרקטיביות. אין טעם להציע הנחה נמוכה על כל האתר (כדוגמת כל הפריטים באתר ב-10% הנחה) – זה פשוט לא מעניין ובמבחן התוצאה לא ייצר לכם מכירות לאור “הרעשים” שיש מכל כיוון, עדיף למצוא את האיזון המקסימלי שאתם יכולים להרשות לעצמכם בין מגוון עשיר במבצע לבין הנחה עמוקה ומשמעותית. בנוסף, חשוב שהמבצעים וההנחות יוצגו באתר בצורה ברורה, מדויקת ובולטת לעין. בחגים הללו האתרים והגולשים פשוט מוצפים באין ספור הנחות, חגיגות ומבצעים, ולכן חשוב שיהיו נגישים ובולטים לגולש, כך שברגע שהגולש/ת יכנסו לאתר שלכם, הם יבינו מיד מה אתם מציעים, איפה זה נמצא, ולמשך כמה זמן ההצעה הזו תקפה, ולא יחפשו את המבצעים בנבכי האתר. מעבר לכך, עדיף להשתמש בכמה שפחות אותיות קטנות והתניות למבצעים, כי הרי אם הקנייה לא תהיה נגישה והלקוח יגלה לאורך הדרך התניות שלא מוצאות חן בעיניו, הוא פשוט ינטוש את העגלה ויעבור לאתר אחר. לכן, ככלל, עדיף כמה שפחות אותיות קטנות. 

הגולש כבר באתר? הבין מה אתם מציעים? השתכנע לרכוש? הוסיף לסל? חשוב מאוד להפעיל אסטרטגיות cross-sell ו-up-sell שונות במטרה להגדיל את העסקה – תציעו לו מוצרים נוספים שעשויים להיות רלוונטיים עבורו (או עבור המוצר שהוסיף לסל). אמזון עושים את זה ברמה מאוד גבוהה לדוגמה לאחר שחיפשנו new balance shoe קיבלנו מוצרים דומים ממגוון קטגוריות. מעבר לכך, דבר שיכול לעבוד טוב מאוד הוא שילוב של מס’ מוצרים יחד ויצירת “חבילות”.  לקוחות אוהבים את העובדה ש”עבדתם” עבורם, והם לא צריכים עכשיו להחליט איזה כיסוי מתאים לאיזה סמארטפון, ולקבל “עסקת חבילה”, שהיא “הדיל המושלם”. החבילות הללו יוצרות עבורכם גידול מיידי במכירות ודורשות מכם מאמץ מינימלי, ולכן אין סיבה שלא להשתמש באסטרטגיה הנ”ל בכל ימות השנה, ובמיוחד בחגי נובמבר הבאים עלינו לטובה. 

זכרו, עידן השפע כאן והאינטרנט פתוח לכולם, כך שבשביל לשרוד אתם חייבים להיות ייחודיים! לכן, הקפידו להביא מוצרים/דגמים ייחודיים לימי המבצעים על מנת לבדל את עצמכם ולגרום ללקוחות לבחור בכם שוב ושוב. בדקו מהם המבצעים שעובדים הכי טוב עם הקהל שלכם (סוג, סגנון, קטגוריות) ותשימו עליהם דגש. זיכרו את הנוסחה: מוצר יחודי + מחיר פצצה = ים מכירות!

נקודה נוספת שחשוב להתעכב עליה היא המתחרים שלכם – התחרות היום בין אתרי האיקומרס רק הולכת וגדלה, אבל חודשים כדוגמת נובמבר מוכיחים לנו כל פעם מחדש שבעידן האינטרנט יש מספיק מקום לכולם. הסתכלו על המתחרים שלכם: אילו מבצעים הם מציעים? האם הם עלו עם פעילויות מיוחדות? קופונים אישיים? קמפיינים שלא חשבתם עליהם? וכן הלאה. זה עשוי לעזור לכם פעמיים: פעם אחת, תדעו מול מי ומה אתם מתמודדים – מהן ההצעות החמות המתחרות בשלכן, ואילו מבצעים עשויים לאיים עליכם; פעם שנייה – לעיתים שווה ללמוד מהמתחרים, זו לא בושה! בצד החיובי – מה לעשות או דווקא בפן הביצועי (של לעשות זאת נכון), או לחילופין על דרך השלילה – ממה מומלץ להימנע. אני מציע לאמץ את נהלי החשיבה הללו לאורך כל השנה, אבל במיוחד במהלך נובמבר. 

נ.ב – ברור שעדיף להיות הכי יצירתי, הכי מתקדם והכי חכם, אבל וואלה! יש מצב שלא תמיד מתאפשר

כמו כן, באחריות מחלקת הסחר להפעיל את קסמיה ולתאם מול הספקים מחירים ייעודיים עבור החודש. הרי הכמות היא גדולה בהרבה, ובמקרים מסוימים, גם מדובר במוצרים שונים וייחודים (מישהו דיבר על בידול לפני רגע?). לכן, הקפידו לתאם מול הספקים את המחירים המיוחדים של החודש בהתאם למבצעים השונים.

אמ;לק: בריכוז מאסיבי של ימי מכירות גדולים, חשוב לא לפתוח הכי חזק ולאט לאט להוריד את אטרקטיביות המבצעים שלכם, חשוב להציע משהו מעניין ואטרקטיבי, אבל זכרו שיש עוד ימי מכירות ותמיד השאירו לעצמכם פתח שיהיה לכם לאן לרדת ואיך להפתיע. יישמו מבצעים אישיים, מבצעים מתגלגלים, טקטיקות upsell ו-cross-sell, תיצרו חבילות והביאו דגמים ייחודים לרגל ימי המכירה הגדולים. דאגו לתאם מחירים אטרקטיביים מול הספקים שלכם בהתאם למלאי המוזמן, וכמובן בידקו באופן רציף מה קורה אצל המתחרים שלכם.

מחלקת השיווק

(מודים באשמה – החלק האהוב עלינו )

ראשית חשוב לזכור שההכנה האמיתית של צוות השיווק-דיגיטל מתחילה אי שם בשנה שעברה (כבר מעצם הקצאת התקציב לנובמבר. לא תופתעו לשמוע שבאתרים מסויימים תקציב ״חגי נובמבר״ עומד על 50% ויותר מתקציב האתר השנתי, לכן חשוב מאוד להיות ערוכים מראש ולא להגיע לחודש אוקטובר במצב שלא נשאר לכם תקציב מספק. מלבד תקציב, חשוב לוודא שגם מבחינת ערוצי פרסום אתם ערוכים מראש, לדוגמה: שטחי פרסום דיגיטלי (אם כי יש לנו הרבה מה לומר על האפקטיביות הבעייתית שלהם), לא רק אתם בונים על ימי המכירות המטורפים במהלך החודש וכולם רוצים “להיראות” מספיק ברשת. לכן, אם החלטתם לרכוש מדיה, שלא דרך פייסבוק-גוגל; הקפידו לשריין מראש שטחי פרסום במקומות הרלוונטיים במהלך התקופה המיועדת.

עבודה מקדימה נוספת שחשוב לעשות לקראת חגי נובמבר, היא עבודה מקדימה על רשימות התפוצה של לקוחות העבר שלכם, כמה דוגמאות ששווה לשקול:

1. הרחבה של הרשימה עם קמפיינים ייעודיים לגיוס משתמשים רלוונטיים על מנת שבנובמבר יהיה לכם ״בשר טרי״ של משתמשים שאפשר לנהל מולם שיח 
2. יצירת יתרון יחסי בקרב המשתמשים שלכם, על פני מתחרים, זאת בעיקר על ידי פרסום טיזרים (מבלי להרוס את ״ההפתעה״), חלוקת קופונים או הטבות מראש (גם אם הן יחסית קטנות) – זאת על מנת לייצר העדפה בקרב הלקוחות שלכם לבקר אצלכם קודם, במסע הדילוגים שלהם בין אתרים בכל אחד מחגי נובמבר (ואל תתבלבלו, הם ידלגו והרבה)
3. יצירת ״שותפי סוד״ בקרב המשתמשים שלכם, בצורה שתייצר מעין ״מחויבות מוקדמת״, לדוגמה: שליחת מייל שבוע לפני הבלאק פריידי שמזמין את המשתמש ל״הירשם״ לרשימה המוקדמת של מבצעי בלאק פריידי וכך הוא/היא יקבלו עדכון על עליית המבצעים מיד שזה קורה, וכך הם יהנו מזמינות מלאה של מלאי ונגישות ראשונה למבצעים (כי הרי המלאי מוגבל והמבצעים זמניים)

למה חשוב לעבוד על רשימת התפוצה שלכם? 

1. מיצוי של נכסים קיימים
2. יעול של ערוץ תקשורת ״סטרילי״ יחסית מול המשתמשים שלכם. בניגוד לערוצי המדיה ״הסטנדרטיים״ שיהיו מאוד צפופים (פייסבוק, גוגל) בתקופה הזו ותלוים בעוד משתנים (למידה, היצע – ביקוש וכו׳), במיילים, מסרונים, הודעות פוש וכו׳ – אתם תלוים בעיקר בעצמכם (בקופי, במסר, בתוכן, בנראות, בעבירות)
3. היחסים עם המשתמשים שלכם ועם לקוחות העבר הם לא סטוץ׳ הם יחסים ארוכי טווח וככאלה חשוב מאוד לוודא שאתם מייצרים עבורם העדפה, מראים להם שהם מקבלים יחס שונה (רצוי שיהיה מועדף (: ) וטיפול אחר. הם יעריכו את זה, מה שיבוא לידי ביטוי בסופו של יום במכירות.

על מה חשוב מאוד לשמור כשאתם מתקשרים עם רשימות התפוצה שלכם? 

במיילים חשוב להקפיד על (למאמר מקיף בנושא):

• עמידה מקסימלית בכללים לעבירות גבוהה – משקל תמונות נמוך, יחס טקסט-תמונה טוב, דיוור ללקוחות פעילים, הנעה לפעולה בגוף המייל, מקסימום אלמנטים נגישים וקליקבילים, הסרה ברורה וקלה להגעה (למאמר מקיף בנושא – לחצו כאן)
• נראות פשוטה, מעניינת וברורה – בלי ״מסביב״ כמה שיותר ברור – תקחו בחשבון שהמשתמשים שלכם מקבלים סביב חגי נובמבר עשרות אם לא מאות מיילים, ולכן לאורך כל הדרך (בכותרת, ב-Pre-Header, בגוף המייל) תקפידו לשקף מה הצעת הערך שלכם, מה היא כוללת, מה לוחות הזמנים שלה ומה צריך לעשות בשביל ליהנות ממנה
• הנעה לפעולה כמה שיותר ממוקדת – צבע טוב (קונטרסט לצבעים של המייל) קופי קל ולא מתחכם, מינימום הנעות לפעולה (עדיף שהקשב יהיה, אם אפשר, על הנעה לפעולה אחת או שתיים) 
• כותרת ו-Preheader שיעלו ״מעל הרעש״ – כאמור הלקוחות שלכם מקבלים עשרות אם לא מאות מיילים, תוודאו שאתם משקיעים לא מעט זמן בכותרת שתבלוט מעל כולן ותגרום למשתמש/ת שלכם לפתוח דווקא את המייל שלכם
• פנייה כמה שיותר אישית – לפנות למשתמש עם שם פרטי זה כבר ״לא ממש אישי״, אם אתם רוצים לפנות בצורה אישית, תשתדלו להפנות מסרים ותוכן אישי – העדפות מוצרים, המלצות וכדומה. כמובן שזה משהו שקשה ״לאלתר״ מעכשיו לעכשיו, אבל גם אם תשלחו למשתמש מסוים ניוזלטר עם יותר מוצרים ממחלקה X ולא מ-Y (כי בעבר הוא רכש ממחלקה זו יותר) בצורה ידנית, זה יכול לייצר אפקט לא מבוטל

במסרונים והודעות Push (בין אם Webpush ובין אם Mobile Push) חשוב מאוד להקפיד על:

• מסר קצר וקליט ככל שניתן 
• ליווי של המשתמש גם אחרי הלחיצה על הסמס! אם יש אותיות קטנות או דברים שלא הצלחתם להעביר בסמס (כי אין שם את היכולות והעושר הגרפי שיש בניוזלטר), אל תוותרו על זה ותגרמו ללקוח לגלות בדיעבד (וכמובן להיות מתוסכל ולא לרכוש) אלא תלוו את המגיעים מהסמס עם איזשהו פופ אפ או סטיקי או משהו שמוסיף מידע שחשוב שהם יכירו ולא הועבר במסגרת הסמס 

UX – רבות דובר, מדובר וידובר (כתבנו גם כאן בבלוג בנושא – 7 טעויות UX/UI שכדאי להימנע מהן באתר שלכם)  על חווית משתמש באתרי איקומרס וכמה היא משמעותית להצלחת האתר (גם במונחי מכירות, גם במונחי שיווק ללקוחות פוטנציאליים ועוד), לכן אנו ממליצים בחום לעבור על כל התהליכים באתר שלכם, בדגש על פאנל המכירה ותהליכי הצ׳ק אאוט ולוודא שהכל ״מנגן״ גם אם לא תצליחו/תספיקו לתקן דברים אקוטיים בפאנל, לפחות תוכלו לספק להם מענה נקודתי שיכפר על אותו פער. לדוגמה – נניח שיש לכם שדה מסוים שהוא מאוד לא ברור בתהליך מילוי כתובת המשלוח ונניח שאתם חוששים ״לגעת בצ׳ק אאוט״ לקראת נובמבר, לכל הפחות אתם יכולים לייצר איזשהו ״טקסט צף״ ליד שיחדד את הנקודה (באמצעות תוכנת פופ אפים או מעטפת אחרת) או לחלופין איזשהו טקסט חלופי דרך מערכת צד ג׳ כמו Google Optimize וכדומה 

אם אתם צריכים קצת יותר הכוונה, תוכלו לקרוא מאמר שכתבנו בנושא בלינק הבא. 

נובמבר הוא הזדמנות מעולה לעלות רמה בכל הנוגע למעקב שלכם אחרי נתוני אמת של גלישת משתמשים – אל תנחשו! מה עובד טוב ב-Funnel ומה לא – פשוט תבדקו, איך בודקים?

משתמשים בתוכנות שונות שנועדו בדיוק בשביל זה, במיוחד חשובות תוכנות אנליטיקס (לרוב Google Analytics יהווה פתרון מעולה), תוכנות ניטור התנהגות גולשים (כדוגמת – Hotjar, Crazy Egg, Lucky Orange או דומותיהן) המספקות אפשרות לצפות במפות הקלקה, מפות גלילה, הקלוטת וידאו, תזמוני אלמנטים ועוד, וכן תוכנות סקרי משתמשים (ל-Hotjar יש פתרון מעולה, אבל יש רבות נוספות) – ישנם עוד סוגים נוספים של תוכנות שיכולות לסייע כדוגמת – מעקב אחר תנועת עיניים, ניתוח אלגוריתמי של מבנה העמוד, זיהוי אנומליות ב-Funnels ועוד, אך אלו כלים מתקדמים יותר ומומלץ להשתמש בהם רק אחרי מיצוי ושליטה מלאה בתוכנות המוזכרות לעיל.

בכל מקרה חשוב מאוד לזכור! אם החלטתם לעשות איזשהו שינוי מהיר ב-Funnel וליהנות מ-Quick Win – תוודאו שאתם מבצעים A/B Test כמו שצריך ומתבססים על תוצאות ולא על השערות, אחרת תייצרו נזק בנובמבר ולא שיפור. בכללי מומלץ בחום לייצר את ה-A/B Test בהתאם ל-10 השלבים שלנו ל-A/B Test מוצלח:

1. זיהוי הבעיה 
2. זיהוי האלמנטים המשפיעים על הבעיה 
3. תעדוף 
4. הגדרת יעדים 
5. קביעת השערה
6. התמקדות 
7. יציאה לדרך 
8. סבלנות 
9. ניתוח תוצאות 
10. קבלת החלטות והתקדמות 

מעוניינים להעמיק בנושא? מוזמנים לקרוא את המאמר שלנו בנושא או לצפות בוידאו הבא. 

מובייל – מובייל – מובייל – כיום, בשנת 2020 המובייל הוא כבר לא ״משהו שצריך להתחשב בו״ אלא הוא הדבר המהותי ביותר! יותר ויותר תנועה באינטרנט, ובאיקומרס בפרט, מגיעה מהמובייל ויותר מחזורי מכירה מגיעים מהמובייל. מהניסיון שלנו עם עשרות אתרים ישראלים בתחומים שונים עולה כי היקף הפדיון שמגיע מהמובייל באיקומרס בישראל הינו מעל 50%! נתון גבוה יותר מהמקובל בעולם, רק לשם השוואה ב-Cyber Monday ב-2018 סך העסקאות שבוצעו בארה״ב דרך מכשירים ניידים עמד על 2.83 מיליארד דולר – כ-36% מסך העסקאות. ב-2019 לעומת זאת, העסקאות שהושלמו במובייל במהלך ה-Black Friday היוו למעלה מ-50% מסך כל המכירות ביום הזה! (על פי נתוני Salesforce ופורסמו ב-Forbes).

אז מה זה אומר? 

זה אומר שאתר שלא מתאים את עצמו ל-Mobile מכל הבחינות ימצא את עצמו מפסיד מכירות פוטנציאליות, והרבה! אז ברור שאתם לא יכולים לפתור את בעיות הרספונסיביות, אם ישנן, באתר שלכם עד נובמבר. אבל מה כן?

1. הקפידו על בחינה של כל אחד מהאלמנטים שאתם מפרסמים בחגי נובמבר ב-Mobile ואל תתפשרו – אם הוא לא נראה טוב / מתאים את עצמו בדיוק ל-Mobile תתאימו אותו או תוותרו עליו. זה אומר שמלכתחילה את החומרים אתם חייבים לאשר תוך הסתכלות קודם כל על מובייל ולא על המחשב (שבו לתדהמתי פעמים רבות אנשי דיגיטל מאשרים חומרים פרסומיים לאיקומרס)
2. הקפידו על שימוש בתמונות כמה שפחות כבדות בפרסומים שלכם באתר – זיכרו שרוב הגולשים שלכם במובייל גולשים מאינטרנט סלולארי שהוא במהותו (לפחות כרגע) איטי יותר מאינטרנט קווי או WI-FI ולכן אם אתם בוחרים למקם באנרים מרכזיים כבדים במיוחד (קבצי JPEG כבדים או GIFים כבדים) אתם פוגעים בזמני הטעינה של האתר ובפרט בזמני הטעינה במובייל! חשוב לזכור שגם ככה הטראפיק באתרים רבים בנקודות הפיק הוא איטי יחסית (בשל העומס על השרתים וה-Data Bases של האתר) ולכן לא מומלץ בכלל להגביר את העומס
3. תלטשו ותשפרו את אתר ה-Mobile שלכם – כל הזמן. הקושי המרכזי באתרי ה-Mobile הוא היכולת לתת מענה למסך הקטן יחסית ולעובדה שהמשתמשים שלכם נמצאים בדר״כ בתנועה בעודם גולשים ב-Mobile כך שיש לכם גם פחות ״ נדל״ן שיווקי ״ להעביר על גביו את המסרים וגם פחות קשב מצד הגולש (שכאמור נמצא בתנועה וברמת קשב נמוכה בדר״כ ממצב של גלישה בדסקטופ). אבל האם זה שווה את זה? בוודאי! נתון קטן שימחיש לכם עד כמה זה שווה את זה – Walmart הגדילה את המכירות שלה באתר המותאם ל-Mobile שלה בכמעט 100% (98% ליתר דיוק) רק על ידי התאמה ושדרוג של חווית המשתמש במובייל!

חשובה סוגיית ה-SEO – כמובן ש-SEO הוא תהליך ארוך ומתמשך שקשה מאוד לשפר בחודש – חודשיים, אך עם זאת – כל שיפור של נקודה כאן יכול להניב שיפור דרמטי בהכנסות בכלל ובחגי נובמבר בפרט ולכן זה שווה את המאמץ. הנקודה המרכזית שחשוב לזכור בחגי נובמבר היא שהביקושים עולים בצורה דרמטית ואיתם גם היקפי החיפוש, בפרט חיפושים ממוקדים, לדוגמה בנובמבר נראה עליה בחיפושים כמו: מחשב Dell שחור בהנחה או נעלי אסיקס נימבוס וכדומה, שכן ישנם לקוחות ש״שמרו״ קניות לתקופת המבצעים ולכן מגיעים ממוקדים ל-Google על מנת למצוא היכן כדאי לבצע את אותה קניה. אז איך ממקסמים את ה-SEO לטובתנו בנובמבר?

1. בחנו את המוצרים שאתם מעלים לנובמבר מבחינת SEO וודאו שהם כתובים בצורה הטובה ביותר, כמו כן – וודאו שהם מספקים מענה מקסימלי גם לביטוים ממוקדים וביטוי Long Tile
2. הקפידו לפרט כבר בכותרת של המוצרים כמה שיותר מידע רלוונטי – לדוגמה, אם אתם מוכרים מחשב Dell Inspiron אז על תרשמו בכותרת  Dell Inspiron מק״ט 2313145 אלא מחשב נייד Dell Inspiron 15.6 אינץ׳ 
3. הקפידו לשלב באתר שלכם, בעיקר בעמודים הרלוונטיים (עמודי מוצרים, עמודי קטגוריה, או עמודים ייעודיים שתפתחו לטובת ימי המכירות של נובמבר) ביטויים רלוונטיים ובעלי נפח חיפוש גבוה. ממחקר שאילתות נפוצות שערכנו בנושא, הבחנו במספר דפוסים החוזרים על עצמם:הדפוס הראשון והמרכזי ביותר כולל את שמות ימי המכירות בווריאציות השונות, כשהבולטות בהן: “black friday”, “בלאק פריידי”, “בלק פריידי”,  “Cyber Monday”, “סייבר מאנדיי”, “יום הרווקים הסיני”, “יום הרווקים הסינים”, “יום הרווקים”. הדפוס השני, בהשפעת הדפוס הראשון, כולל בתוכו את שם יום המכירות בשילוב המועד. לא מדובר במועד המדויק ביותר, אלא בכיוון כללי בשילוב השנה הרלוונטית. כך לדוגמה השנה, ביטויי החיפוש הרלוונטיים צפויים להיות: “בלאק פריידי 2020”, “מתי בלאק פריידי 2020”, “בלאק פריידי תאריך”, “בלק פריידי 2020”.   אם הדפוס הראשון והשני מכילים ביטויים כלליים הרלוונטיים לכל התעשיות והענפים, בדפוס השלישי אתם כבר יכולים למקד את מילות החיפוש בעולמות התוכן של המוצרים שאתם מציעים. הדפוס השלישי מכיל בתוכו את יום המכירות בתוספת קטגוריה, מוצר או רשת ספציפית, בתבניות די קבועות החוזרות על עצמן: בלאק פריידי + {קטגוריית מוצרים}, {קטגוריית מוצרים} + בלאק פריידי, {שם מוצר} + בלאק פריידי, בלאק פריידי + {שם מותג}, בלאק פריידי + {רשת חנויות}. כך לדוגמה עבור אתר אופנה המוכר בגדים ברשת, ביטויי החיפוש הנפוצים ביותר עשויים להיות: “בלאק פריידי ג’ינס” “בלאק פריידי חולצות” “חולצות בלאק פריידי” וכן הלאה. הדפוס הרביעי חוזר להיות דפוס כללי, והוא כולל בתוכו שאלות או מידע כללי שאנשים צפויים לחפש לקראת מועדי המכירות של נובמבר. לדוגמה: “מבצעי בלאק פריידי”, “עד מתי הבלאק פריידי”, “בלאק פריידי ישראל”, “עד מתי בלאק פריידי”, “הנחות בלאק פריידי”, “בלאק פריידי מבצעים”. 

חומרי פרסום – הכינו את חומרי הפרסום שלכם כמה שיותר מראש ותוודאו שאתם מחומשים גם בתוכניות מגירה ו – Fallbacks לקופי ולקריאייטיב (בדיוק כפי שאתם אמורים להיות מחומשים עם תוכנית מגירה למבצעים עצמם) – יכול להיות שבחרתם מבצעים חכמים ונכונים אבל האופן שבו אתם מעבירים את המסר לא עובד, חשוב מאוד להגיב מהר ולתקן תוך כדי תנועה ולא לחכות לסוף הקמפיין ולתחקר בדיעבד. כמו כן, חשוב מאוד לוודא שכל חומרי הפרסום שלכם בכל הערוצים מתואמים ו״מדברים באותה שפה״. 

אחרי כל הטיזרים וההכנות המוקדמות, אני ממליץ בחום לחמש את האתר שלכם בשלל כלים שייצרו בקרב הלקוחות שלכם תחושת דחיפות והלחצה. בכל זאת, מדובר במבצעים לזמן מוגבל וחשוב להזכיר זאת ללקוחות שלכם כל הזמן. כמה שאנחנו חושבים שהלקוחות שלנו הם לא פראיירים ויודעים שאנחנו עושים הכל בכדי להלחיץ אותם ולגרום להם לרכוש כמה שיותר, ואנחנו בהחלט צודקים, אבל זה עדיין עובד. עם שריקת הפתיחה בכל סייל, הקפידו לעלות לאתר טיימר המכריז כמה זמן נשאר לסוף המבצע, בכל פריט הוסיפו הודעה “נשארו רק עוד XX פריטים במלאי”, הגבילו את זמן שמירת הפריטים בעגלת הקניות וכן הלאה. 

דבר אחרון שנמליץ עליו בגזרת השיווק, שהוא נכון לתמיד ולא רק לפני הטירוף של נובמבר, וודאו שכל המערכות התומכות שלכם עובדות כראוי, שכל מי שצריך לדעת איך לתפעל אותן או להוציא מהן נתונים יודע לעשות זאת היטב, שכל היוזרים הרלוונטיים פועלים כראוי, לכל עובד יש את ההרשאות הנדרשות וכן הלאה. חשוב מאוד. 

אמ;לק: הגדירו תקציבים מראש עבור כל פעילות שיווק שאתם מעוניינים להפעיל והשכילו לרכוש שטחי פרסום במקומות הרלוונטיים כמה שיותר מוקדם. דברו עם הלקוחות שלכם וכמה שיותר מוקדם – תבינו מה הם רוצים ותדאגו “להדליק” אותם על המוצרים והמבצעים עוד לפני שעליתם לאוויר. מפו את הקהל שלכם ופלחו אותו לקבוצות קהלים קטנות יותר, זאת במטרה ליצור מסרים מותאמים ולפנות אל הקהלים הספציפיים הללו בצורה שהם היו רוצים לשמוע מכם. עברו על האתר בדגש על חווית משתמש והתאמה למובייל ותוודאו שהכל פועל בצורה חלקה וברורה. בשביל לשמור על מקסימום חשיפה, הקדימו ויישמו אסטרטגיית SEO שתקפיץ את האתר שלכם בתוצאות החיפוש וגוגל, ולא פחות חשוב – הטמיעו באתר מגוון כלי הלחצה. 

מחלקת IT

בסופו של יום השיווק והדיגיטל יכולים לשווק – אנשי הלוגיסטיקה יכולים להיערך ולספק אבל מי שמחזיק את כל הדברים הללו יחד וצריך לאפשר למכונה הזו לייצר מכירות הם אנשי ה-IT ואנשי הפיתוח של האתר/ים שלכם ולכן חשוב מאוד לוודא שהם מבינים את גודל השעה וערוכים בהתאם. 

המעורבות של אנשי הפיתוח שלכם באה לידי ביטוי בכמה מישורים:

1. SLA מקסימלי – בניגוד ליום רגיל בו יש לעיתים איזושהי סבלנות לתקלות משמעותיות באתר, ב״חגי נובמבר״ בשל הפוטנציאל ובשל ריבוי החלופות שיש ללקוחות, כל תקלה משביתה שכזו יכולה לבוא לידי ביטוי בנזק כלכלי לא מבוטל ולכן חשוב מאוד לוודא כי צוותי הפיתוח וה-IT שלכם מבינים שסביב חגי נובמבר הם נדרשים לזמינות מקסימלית וכוננות גבוהה לטיפול מידי בתקלות ובפרט כמובן בתקלות משביתות (קריסה, איטיות משמעותית, חוסר תקינות של תהליכי ליבה כמו הוספה לסל, צ׳ק אאוט וכו׳) 
2. בדיקות עומסים – אם האתר שלכם לא חווה עומסים גבוהים במיוחד (אתר חדש או שינויים רבים שקרו משנה שעברה) אנחנו ממליצים בחום על ״ניסוי כלים״ שיבוא לידי ביטוי בבדיקת עומסים לפני חגי נובמבר עצמם. מדובר בתהליך יחסית טכני ודי פשוט ליישום מצד צוות הפיתוח שלכם, אבל יכול להציף בעיות ולשקף את המצב של האתר והקיבולת שלו מבחינת טראפיק ברגע נתון 
3. תיאום ציפיות – נכון שציינו את זה שוב ושוב לאורך המסמך אבל איך אומרים? Better Safe Than Sorry. תיאום ציפיות עם כל המעורבים בשרשרת – שירות לקוחות, סחר, לוגיסטיקה ותפעול וכו׳ הוא קריטי, אבל יותר מכולם קריטי תיאום הציפיות והסנכרון המלא עם צוותי הפיתוח שלכם. בסופו של יום הם צריכים לוודא שהאתר מוכן לקבל טראפיק משמעותי ולכן לפני כל פרסום משמעותי מומלץ לעדכן את צוותי הפיתוח על מנת שיוודאו שהתשתיות של האתר ערוכות לכך (הגדלת שרתים במידת הצורך, הורדה של כל מיני תהליכים תפעוליים במערכות שיכולים לצרוך משאבים בזמן לא אידיאלי וכו׳). דוגמה פרקטית שממחישה מעולה את הצורך: נניח שהקטלוג מוצרים של האתר מתעדכן פעמיים ביום ב-08:30 ו-20:30, אם אתם מתכננים להוציא ניוזלטר לכל רשימת התפוצה שלכם ב-20:45 אז רצוי שאנשי הפיתוח שלכם יידעו זאת מראש ואולי יבצעו חד פעמית את סנכרון הערב ב-19:30 ולא 20:30 כדי לא להתסכן באיטיות באתר כתוצאה מהסנכרון. 
4. מהירות – מהירות ושוב פעם מהירות – מחקרים רבים, כולל של Google ו-Amazon מעידים על הקשר הישיר בין מהירות האתר לבין אחוזי ההמרה שלו, כאשר הכיוון הוא ברור – ככל שהאתר יטען לאט יותר, כך אחוזי ההמרה יהיו נמוכים יותר! ולכן חשוב מאוד לוודא שרגע לפני נובמבר אתם מלטשים את האתר ככל שניתן מבחינת מהירות טעינה ותגובתיות. לעיתים טעינה איטית של אתר יכולה לנבוע משטויות קטנות שצריך להפנות אליהן את הזרקור על מנת שיטופלו, לנוחיותכם מספר דברים ששווה לבדוק על מנת שהאתר ייטען מהר (שימו לב, ייתכן בהחלט שחלק מהדברים שכתובים כאן הם ״סינית״ אבל מה שאתם לא מבינים, ממליץ לפחות ללבן מול צוות הפיתוח שיוודאו שהנ״ל נעשה / קיבל התייחסות):

• תמונות כמה שיותר קלות משקל
• קבצי JS שמוטמעים באתר ושוקלים הרבה / דורשים הרבה משאבים מהאתר (מומלץ למחוק מה שלא בשימוש ולעשות אופטימיזציה לאלו שכן) 
• חוסר שימוש במנגנון Caching 
• חוסר שימוש במערכת CDN לאחסון והגשה של מדיה באתר 
• ריבוי רידיירקטים והפניות
• ריבוי קריאות לשרת 
• קוד לא יעיל מבחינת כתיבה (בעיקר מבחינת CSS) 
• חוסר שימוש ב – Gzip
• סקריפטים שנטענים בצורה ישירה ולא א-סינכרונית ללא צורך

אם אתם מעוניינים לבצע בדיקה פרטנית של עמודים באתר שלכם (מין הסתם החשוב ביותר יהיה לרוב עמוד הבית) אתם מוזמנים להשתמש באחד מהכלים החינמיים הללו:

Google speed test

GTmetrix

Pingdom

בנוסף נמליץ על כלי מעולה מבית Cloudinary שממליץ לכם אילו תמונות באתר לא אופטימליות + מספק ישירות גרסה קלה יותר ואופטימלית (משמע לא פוגע באיכות מבחינת נראות) – איך עובדים איתו? 

• מכניסים את הלינק של העמוד שאתם רוצים לבחון את תמונותיו
• מחכים 
• מקבלים תוך כמה שניות עד דקה את כל התמונות בעמוד כאשר לכל אחת יש המלצה לאיכות אופטימלית יותר להורדה ישירה בקליק, בנוסף לאותה תמונה במשקל נמוך יותר, המערכת גם מאפשרת לקבל את התמונה הזו ספציפית בפורמט אחר (טוב יותר מבחינת משקל). נניח שהעלתם עמוד שיש בו תמונה בפורמט PNG במשקל 150Kb אז סביר להניח שתקבלו מהתוכנה את התמונה הזו בפורמט PNG במשקל 60Kb ובמקביל את אותה תמונה בפורמט WebP במשקל 12Kb, אם הפורמט החלופי שמוצע נתמך באתר שלכם – מן הסתם עדיף לבחור בו. 

5. גיבוי תדיר – אין דבר יותר מבעית מנפילה של המערכות באחד מ״חגי נובמבר״ זה יכול להיות האתר שלכם, יכול להיות מערכת ניהול המלאי או מערכת ניהול הליקוט או כל מערכת אחרת שלא כל כך ״בא לה״ על העומס של ההזמנות. כמובן שעליכם לעשות הכל כדי לא להגיע למצב הזה, אבל   You Know Shit Happens ולכן מומלץ בחום להקפיד על תגבור בתהליכי הגיבוי סביב ״חגי נובמבר״, כך שאם חס וחלילה המערכות נופלות ו/או משהו נמחק, תצטרכו להתמודד רק עם הבאסה ולא עם עוד מאות או אלפי לקוחות שאתם לא מצליחים לשחזר את ההזמנות שלהם

אמ;לק: תדאגו ל-SLA מיטבי מצוותי ה-IT והפיתוח שלכם, תתאמו ציפיות, תגבו כל מה שניתן, תדאגו בראש ובראשונה למהירות של האתר והחוויה של הגולשים שלכם ותוודאו שאתם ערוכים לעומסים. 

מחלקת שירות לקוחות

שירות הלקוחות שלכם הוא הפנים שלכם והוא לא (למרות שלעיתים זו התפיסה באיקומרס בישראל) מתחיל ונגמר במענה ״עיף״ ללקוח מתלונן. שירות הלקוחות שלכם כולל בין היתר:

1. שירות בזמן אמת באתר (רצוי צ׳אט) למתן מענה לכל שאלה 
2. אזור FAQ (שאלות נפוצות) נגיש וברור באתר 
3. הסבר כמה שיותר מפורט בצורה בולטת על ההתניות של המבצעים שלכם (אם ישנן כאלו)
4. מענה גם בטלפון ובמייל, רצוי בשעות מוגברות ולא 10:00-16:00 כמו איזה משרד ממשלתי 
5. חוויה מיטבית בתהליך מסירת החבילה – בין אם זה מסירה באמצעות שליח: תוודאו שחברת השליחויות מכבדת את הלקוחות שלכם, משקפת להם איפה המשלוח בכל רגע נתון ודואגת למסור את החבילות As Soon As Possible, ובין אם זה מסירה בחנות: תוודאו שההזמנות מסודרות בצורה ברורה, נוחה ומכבדת בחנות ושהמוכרנים בחנות (למרות שלכאורה ״האינטרנט זה לא העסק שלהם״) מתייחסים בצורה הכי שירותית ומזמינה ללקוחות שמגיעים לאסוף 
6. וודאו שאתם מקבלים פידבק מהלקוחות שלכם על החוויה – גם חווית הקניה וגם חווית האיסוף/קבלת משלוח – זה יעזור לכם להשתפר וללמוד הרבה. תתפעלו לגלות שגם תהליכים ״יחסית פשוטים״ שביום יום עובדים לכם חלק, לא בהכרח יעבדו חלק בעומס – ועדיף שתכירו את זה, יפה שעה אחת קודם
7. וודאו שאתם מציידים את צוות שירות הלקוחות שלכם במקסימום כלים להתמודד עם תקלות ובעיות – כל ״בעיה מתגלגלת״ בתקופה עמוסה כמו ״חגי נובמבר״ היא טעות. איך עושים את זה? מתירים טיפה את הרסן – אם ביום רגיל כל לקוח שיתקשר להתלונן על קופון שלא עבד לו יעבור תחקיר ובירורים בין השירות לשיווק ל-IT וכו׳ – בנובמבר מומלץ מאוד ״לשחרר״ ופשוט לתת לשירות הלקוחות את האפשרות לספק ללקוח קופון חדש + איזה צ׳ופר קטן – גם שירות וחוויה טובים יותר, גם מקצר את העומס וגם ככל הנראה יגרום ללקוח הזה לחזור אליכם, אולי כבר ב״חג״ הבא במהלך החודש
8. תבנו מקרים ותגובות – מה קורה עם לקוחות שלא קיבלו משלוח?

מה קורה עם לקוחות שיש  להם בעיה עם מבצע / קופון?

מה קורה עם לקוחות שרכשו במחיר מלא ורוצים לבטל/לקבל זיכוי חלקי כאשר יצאתם עם מבצע על אותם מוצרים שהם רכשו?

מה אומרים ללקוח שטוען שהמשלוח שלו מתעכב? 

ועוד ועוד ועוד… הדרך הנכונה ביותר לבנות את המקרים ותגובות הללו היא על ידי פגישת Brainstorming של השירות והלוגיסטיקה יחד עם צוות האיקומרס והמכירות – תעלו יחד מצבים. תבחנו אם הם ריאלים ואם כן – תבנו להם תגובה מוכנה מראש

אמ;לק: שירות טוב הוא לא פריווילגיה, הוא הכרח – זה מה שנכון עבורכם, זה מה שהלקוחות שלכם מצפים וזה מה שישפר אתכם. תספקו שירות טוב וזה יגרום ל:

גידול באחוזי ההמרה 

חוויה כללית טובה יותר 

גידול בהיקף הלקוחות החוזרים 

גידול בהיקף הלקוחות הממליצים 

סיכום

בסופו של דבר חשוב שכלל המחלקות יעבדו בסינרגיה מושלמת ולכן הקפידו על נהלי עבודה ברורים ומסודרים, העברת מידע בשוטף ושיתוף פעולה אפילו יותר מהרגיל. חודש נובמבר מרכז בתוכו ארבעה מועדי מכירות מטורפים, ואם רוצים לשמר ואף להגדיל את היקפי המכירות חשוב להיערך אליו מראש ולא להוריד לרגע את הרגל מהגז עד סוף הפעילויות והמבצעים. 

להורדת הקובץ כקובץ PDF – לחצו כאן >>

לכל המאמרים בנושא אי-קומרס באתר >>