🤯 הצד המתסכל של הקורונה 🤯
אז נכון האיקומרס חווה עליה דרמטית בביקושים בעקבות הקורונה ונכון יש כאן האצה של כמה שנים טובות בדיגיטציה של צרכנים ושווקים, אבל יש כאן גם תקלה לא קטנה – לא מעט קמעונאים מעולים (בארץ ובעולם) מצאו את עצמם עם עליה לא צפויה בביקושים מה שגרם לחווית שירות לא טובה בכלל (בלשון המעטה), חוסר יכולת לספק בזמן, חוסר יכולת להתמודד עם פניות, לטפל בהחזרות וכיוצ”ב. בין החברות שספגו את זה בארה”ב ניתן למצוא את לולו למון, בסט ביי ועוד רבים וטובים, בארץ הסיפור שזכה לתהודה יחסית גדולה הוא אתר הנעליים shoesonline שקיבל חשיפה שלילית בנוגע לעיכובים בזמני מסירה ומענה איטי יחסית בשירות. נשאלת השאלה האם ניתן להימנע מזה? התשובה היא – כנראה שלא.
אם כמה שזה פשוט ונוח לצקצק כשרואים דברים כאלו “איך לא נערכו כמו שצריך?” “היה להם מספיק זמן לתקן” וכדומה. בפועל אף גוף, אף עסק, אף מערכת לא בונה את עצמה לתמוך ב-100%-1,000% עליה בביקושים ברגע נתון וטוב שכך! אם מערכות היו בונות את עצמן בצורה כזו – הן היו מאוד מאוד לא יעילות בשוטף, זו פשוט יתירות לא סבירה. נכון – עדיין יש כאלו שהתמודדו עם העומס טוב יותר מאחרים, נכון – עדיין כל אתר חפץ חיים חייב לנצל את ההזדמנות הזו ולהילחם על כל לקוח עד אחרון הלקוחות, אבל עם זאת – בואו… מדובר בתרחיש שאף אחד לא יכול היה לצפות.
אז בפעם הבאה שאתם מתבאסים על האתר שהזמנתם ממנו והתעכב באיזה כמה ימים או אפילו יותר, תעצרו רגע – תנשמו, תחשבו על הסיטואציה (שבמקרה הזה הייתה לא פחות ממטורפת) ותזכרו שבצד השני יש עסק שככה”נ עושה כל מה שהוא יכול על מנת להוציא אתכם מרוצים.
ואם אתם בעלי/ות אתרים – אז הטיפ שלי אליכם הוא לא להיערך לתרחישים לא סבירים בעליל, אלא לשקף-לשקף-לשקף, בסיטואציה כזו הדבר החשוב ביותר הוא לשתף את הלקוחות (לפני, במהלך ולאחר הרכישה) בעומסים – להיות שקופים, לרשום באתר שייתכנו עיכובים בזמני משלוח ושאתם עושים הכל כדי למנוע, לשלוח מייל אחרי ההזמנה ולשקף, להודיע על עיכוב באופן יזום לפני שהלקוח/ה מתקשרים להתלונן, בקיצור לשקף! במרבית המקרים כאשר לקוחות מקבלים הודעה שמוצר מסוים מתעכב לפני שהגיע זמן האספקה המקורי הם “יזרמו” ויקבלו את זה בהבנה, מאידך – אם הם יקבלו את המידע הזה אחרי שכבר נוצר “איחור” הסטייט אופ מיינד שלהם הוא אחר לגמרי.
